2018年セミナー・社長会案内

毎月第3木曜日開催

2018年1月25日(木)
 "キャリア"をデザイン
2018年3月15日(木)
 傾聴力とフィードバック
2018年5月17日(木)
 転機-攻めに転じる守りとは
2018年7月19日(木)
 言葉の壁・心の壁
2018年9月20日(木)
 クレーム対応-活かせば資産
2018年11月15日(木)
 危機管理の要締-経営と現場が乖離しないこと

※2018年12月以降のセミナーは
 随時ご案内致します。

2度の採血検査に対するクレーム

2度の採血検査に対するクレーム

甲病院において、通院患者から採血検査したサンプルを検査に回さず放置、後日、検査結果のために来診した患者に報告ができず、再度、採血した。
その後、患者から院長や経営陣に対し、「2度の採血に対する慰謝料と、通院に伴う休業補償、謝罪文書の交付」を要求、その要求に応じなければ事実関係を報道機関へ公表すると強要される事案が発生した。
当社に対し、甲病院は「早急な処理・解決依頼」を受け、当社スタッフが窓口となって患者と数回にわたり交渉にあたる。 その結果、ミスはミスとして誠心誠意、口頭により謝罪したことで謝罪文は出さない。 また、休業補償については一切応じず、病院側の誠意として交通費2千円を支払うことで解決した。
交渉以前から、早期解決を願う余り安易にミスを隠そうとする体質を改め、時には是々非々を明らかにしての対応と、相手は厄介者との先入観を持たず毅然と対応することです。
ややもすると、クレームそのものが難癖を付ける者と認識されがちですが、クレームにも筋の通った一分があり、経験豊富なスタッフによって交渉することをお奨めいたします。
また、経験に乏しい方が行うとことで本来のクレームから、対応に関するクレームへと発展し、さらに問題を難しくしてしまいます。
尚、安易に謝罪文を交付してしまうと、その文書がひとり歩きしてしまうおそれがあり、注意が必要です。
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