2018年セミナー・社長会案内

毎月第3木曜日開催

2018年1月25日(木)
 "キャリア"をデザイン
2018年3月15日(木)
 傾聴力とフィードバック
2018年5月17日(木)
 転機-攻めに転じる守りとは
2018年7月19日(木)
 言葉の壁・心の壁
2018年9月20日(木)
 クレーム対応-活かせば資産
2018年11月15日(木)
 危機管理の要締-経営と現場が乖離しないこと

※2018年12月以降のセミナーは
 随時ご案内致します。

医療機関における常習のクレーマー

医療機関における常習のクレーマー

救急病院において、自殺未遂で搬送されたA男性が、応急処置後、病室で喫煙し始めた。主治医らが何度注意するもA男性は無視するため病院では仕方なく、A男性の自宅近くの医療機関へ転送した。
その後、A男性が院長や主治医に「何で、転院させた。経過を説明しろ。」「病院で死んでやる。」、などと再三再四電話をかけてくるようになり、そのうちエスカレートしたA男性は「院長や主治医はどの出口から帰宅する。」「自宅は何処だ。」等と、脅迫めいた電話となり、病院では、A男性からの危害を恐れて関係行政機関へ相談したが、話し合いによる解決を提案され、その対応に困惑し当社に相談があった。
当該病院と当社が、検討の結果、当社が窓口となって今後一切、病院への嫌がらせの電話、来院をしない、違反すれば刑事告訴する旨の書面を交わして解決した。
本件は、如何なる場合でも、初期の段階で組織対応が必要です。、 彼ら常習のクレーマーは、民事、刑事の狭間において、法のすれすれに、暗に金銭による解決を望んでますが、一度、金銭で和解してしまうと、次々と要求してくることが多々あります。
組織対応の基本として、電話は録音する旨を告げて対応すれば、A男性の言動もトーンダウンしたでしょう。
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